1.1 ग्राहक संकेंद्रित - उद्यम के सफल गतिविधि के लिए महत्वपूर्ण

की गतिविधि उद्यमों (संगठनों) अब आंतरिक और बाहरी संचार की एक किस्म, उत्पादन प्रक्रियाओं और की जटिलता एक अत्यंत प्रतिस्पर्धी माहौल में जगह लेता है, संसाधन की कमी। उच्च जोखिम और अनिश्चितता के साथ जुड़े इस तरह की स्थितियों में काम करते हैं। यह अभिनव सोच संगठन, सतत विकास और इसकी गतिविधियों के सुधार की आवश्यकता है। संगठन की सफलता के लिए सबसे महत्वपूर्ण शर्तों में से एक उपभोक्ता, जब उत्पादन और उत्पादों या सेवाओं की बिक्री समझ और उपभोक्ताओं की जरूरतों को पूरा करने के आधार पर पर अपना ध्यान केंद्रित हो जाता है। ग्राहक अभिविन्यास का मुख्य उद्देश्य एक परिणाम है, इसकी प्रतिधारण और संरक्षण के रूप में अपनी संतुष्टि को प्राप्त करने के लिए है और,। एक ही समय में ग्राहकों की संतुष्टि अपनी उम्मीदों के अनुपात और अधिग्रहण उत्पाद या सेवा की वास्तविक गुणवत्ता से निर्धारित होता है। विपणन के क्षेत्र में काम करता है, संगठनात्मक प्रबंधन और गुणवत्ता प्रबंधन उपभोक्ता, उदाहरण के लिए पर संगठन का ध्यान के महत्व के कई उदाहरण प्रदान करता है:

· नए ग्राहकों को आकर्षित करने की लागत 5-10 गुना संतुष्टि और मौजूदा ग्राहकों की अवधारण के लिए लागत की तुलना में अधिक है,

· बहिर्वाह उपभोक्ताओं के स्तर में 5% की कमी बढ़ी हुई आय को उद्यमों के लिए 25-85% (उद्योग के आधार पर) का नेतृत्व कर सकते हैं;

· सबसे वफादार ग्राहक पहले खरीद के बाद ही दूसरे वर्ष में राजस्व, और दूसरों को उत्पन्न करते हैं।

संतुष्ट और खुश उपभोक्ताओं और के बीच एक मौलिक अंतर करने के लिए साहित्य अंक लिखते हैं कि आज उपभोक्ता संतुष्टि के प्रतिधारण और संरक्षण के लिए एक आवश्यक नहीं बल्कि पर्याप्त शर्त है। ग्राहक के लिए खुशी के लिए संगठन और अपनी वफादारी को प्राप्त इस तरह के उत्पाद (या सेवा) है, जो न केवल उनके जरूरतों और अपेक्षाओं को पूरा करती है, लेकिन उनमें से अधिक के साथ उसे प्रदान करने के लिए किया जाना चाहिए। अनुकूल विकास के साथ संगठन और ग्राहक के बीच संबंधों को निम्नलिखित चरणों के माध्यम से जाना: पहली बार और उपभोक्ता, ग्राहक, विश्वसनीय मित्रों और सहयोगियों के फिर से लागू होते हैं। ग्राहकों की संतुष्टि के लिए केंद्रीय अंतरराष्ट्रीय मानकों आईएसओ 9000 विशेष रूप से में दी गई है, आठ साल की पहली गुणवत्ता प्रबंधन के सिद्धांतों में कहा गया है: "संगठनों को अपने ग्राहकों पर निर्भर करते हैं और इसलिए, वर्तमान और भविष्य के ग्राहकों की जरूरतों को समझने के ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करने के लिए प्रयास करना चाहिए।" ग्राहक संकेंद्रित निम्नलिखित चरण शामिल हैं:

· आवश्यकताओं और उपभोक्ता उम्मीदों की स्थापना;

· अतिरिक्त आवश्यकताओं है, जो ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक का निर्धारण;

· जरूरतों और अपेक्षाओं के एक व्यापक विश्लेषण पूरे करें;

· लेखा और आवश्यकताओं और में उपभोक्ता की अपेक्षाओं के अनुपालन उत्पादन की प्रक्रिया और सेवाओं;

· ग्राहकों की संतुष्टि के वास्तविक डिग्री मापने;

· प्राप्त परिणामों के विश्लेषण;

· विकास और ग्राहकों की संतुष्टि [14] को बढ़ाने के लिए संगठन की गतिविधियों सुधार लाने के उद्देश्य के उपायों के कार्यान्वयन।

कार्रवाई के इस क्रम में एक महत्वपूर्ण तत्व ग्राहकों की संतुष्टि की मात्रा को मापने की स्थापना के लिए माप परिणाम के रूप में यह अनुमति देता है कि कैसे वास्तव में उपभोक्ता संगठन द्वारा प्रदान उत्पादों या सेवाओं से संतुष्ट है के लिए है। वहाँ ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए विभिन्न दृष्टिकोण हैं। संकेतक, जिस पर उपयोगकर्ता की संतुष्टि, पारंपरिक दो समूहों में विभाजित की डिग्री का न्याय करने के लिए। पहले समूह संकेतक है कि अब एक निश्चित अवधि के लिए औद्योगिक और आर्थिक गतिविधियों के विश्लेषण की प्रक्रिया में परिभाषित कर रहे हैं शामिल हैं:

उपभोक्ताओं के जनरल संख्या; खो ग्राहकों की संख्या;

शेयर बाजार;

प्रति ग्राहक -वार्षिक बिक्री;

- दायर शिकायतों और वाक्य है, और दूसरों की संख्या।

संकेतक है, जो उपभोक्ताओं द्वारा निर्धारित कर रहे हैं के दूसरे समूह:

- ग्राहकों की संतुष्टि;

एक पैरामीटर उत्पाद या सेवा की विशेषताओं के उपभोक्ता के लिए -vazhnost।

इस मामले में, उपयोगकर्ता एक विशेषज्ञ ने खरीदा उत्पाद या सेवा के साथ अपनी संतुष्टि की हद तक का मूल्यांकन करने के लिए कहा की भूमिका निभाता है। पहले समूह के संकेतक बाजार में उद्यम की सामान्य स्थिति की विशेषता है और परोक्ष रूप से उपभोक्ता के साथ संबंध का संकेत मिलता है, तथापि, विशिष्ट ग्राहकों की संतुष्टि, उत्पादों या उद्यम की सेवाओं के लिए उपभोक्ता नजरिए में बदलाव करने के लिए कारणों को प्रतिबिंबित नहीं करते। पहले के विपरीत, संकेतक के दूसरे समूह विशिष्ट ग्राहकों, उनकी जरूरतों और प्राथमिकताओं में से संतोष की डिग्री से संकेत मिलता है। संकेतकों के दोनों समूहों को एक दूसरे के पूरक हैं। ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्यांकन - के कदम शामिल एक बहु कदम प्रक्रिया है:

· तैयारी;

· ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री के समुचित आकलन;

· प्रसंस्करण, विश्लेषण और डिजाइन मूल्यांकन।

प्रभावशीलता मूल्यांकन काफी हद तक प्रक्रिया संयंत्र शामिल के संगठन पर निर्भर करता है:

प्रक्रिया के मुख्य चरण की सामग्री -Define;

आंतरिक रूप से अधिकारियों और विभागों कि इस प्रक्रिया में शामिल किया जाएगा -स्थापना;

कर्तव्यों और शक्तियों के बीच -distribution;

संगठन के भीतर प्रक्रिया के कार्यान्वयन को नियंत्रित करने वाले प्रासंगिक दस्तावेजों के लिए विकास।

संगठन और इस प्रक्रिया के कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदारी के निष्पक्षता सुनिश्चित करने के लिए है, यह इकाई है कि उत्पादन की प्रक्रिया से संबद्ध नहीं है और मूल्यांकन के परिणामों में कोई दिलचस्पी नहीं है करने के लिए आवंटित करने के लिए सलाह दी जाती है। सामग्री और ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री के मूल्यांकन की प्रक्रिया के संगठन, कंपनी में लगी हुई गतिविधियों की किस प्रकार से काफी हद तक निर्धारित किया जाता है यह काम करता है, जो उपभोक्ता जिस पर बाजार।